Interview über Usability und UX: “Smartphones sind ein Segen für die Konzeption”
— 07. November 2017 Rubrik: Webdesign Views: 2721 —
Jens Jacobsen ist Konzepter, Berater und Buchautor. Im Interview erzählt er über sein erstes Buch “Website-Konzeption”, über neues Werk “Praxisbuch Usability und UX”, über Marketing und UX sowie über das überraschende Ergebnis eines Tests, in denen Nutzer mit Popups konfrontiert wurden. Spannend!
RS: Dein Buch “Website-Konzeption” ist in diesem Jahr in der 8. Auflage erschienen. Es ist seit 16 Jahren auf dem Markt! Welche Lücke füllte Dein Buch anfänglich und welche wesentlichen Erweiterungen haben es in den Jahren wachsen lassen?
JJ: Als ich 2000 angefangen habe, die 1. Auflage zu schreiben, gab es kein deutschsprachiges Buch zum Thema. Für mich war aber eigentlich entscheidend: Ich wollte das weitergeben, was ich mir beigebracht hatte. Denn damals konnte man Website-Konzeption nirgends lernen. Man konnte ein paar englische Bücher lesen, man konnte mit anderen sprechen, die auch Websites bauten. Und vor allem konnte man Dinge ausprobieren und sehen, was funktioniert und was nicht.
Das war damals offenbar ein heißes Thema – fast zeitgleich kam ein Buch von Kolleginnen zu diesem Thema heraus. Leider haben die aber nach der ersten Auflage aufgehört. Ich bin aber drangeblieben und habe von Auflage zu Auflage sozusagen dokumentiert, was ich weiter gelernt habe. Das mit anderen zu teilen, macht mir immer Spaß. Und im Austausch mit meinen Lesern von Buch und Blog und auch Seminarteilnehmern entwickle ich das immer weiter.
RS: Mit “Website-Konzeption” sprichst Du auch freiberufliche Designer und Programmierer an. Die stehen aber nicht selten vor dem Problem, dass der Kunde Konzeption nicht als kostenpflichtige Dienstleistung ansieht. Wie sensibilisiere ich Kunden für die zu leistende Konzeptionsarbeit vom Grobkonzept bis hin zur Informationsarchitektur und Usability?
JJ: Das ist kaum möglich. Man kann den Kunden erklären, dass Konzeption wichtig ist und die Nutzer von Anfang an einbezogen werden sollten. Wer da aber nicht schonmal von gehört hat oder ein sehr offener Mensch ist, den kann man kaum überzeugen. Es sei denn, er geht mit einem Projekt baden.
Aber ich habe den Eindruck, dass es inzwischen besser und besser wird. Vor 15 Jahren gab es wirklich Wenige, die wussten, wie wichtig ein gutes Konzept ist. Heute ist das anders. Auch was Usability ist und im Ansatz sogar, wie man die sicherstellt, ist vielen klar mittlerweile.
RS: Dein neues Werk heißt Praxisbuch Usability und UX (zusammen mit Lorena Meyer). Ein tolles Buch! Viele Modewörter werden verständlich definiert, anderes klar abgegrenzt, wie zum Beispiel Wireframe und Mockup. Wer und was haben Dich inspiriert, ein Buch darüber zu schreiben?
JJ: Die Idee kam von meinem Lektor Stephan Mattescheck beim Verlag. Ich war gleich begeistert, weil ich damit die Möglichkeit hatte, viele Details zu sammeln, die ich sonst immer wieder nachschauen musste. Wie viele Pixel sollte ein Button nochmal groß sein, damit man ihn auf dem Smartphone gut bedienen kann? Welche Normen gibt es für Usability? Wo genau sollte der OK-Button am Ende eines Formulars sitzen? Und welche Studien belegen, dass es so sein sollte? Das Buch soll also ein echtes Praxisbuch sein, für Designer, Programmierer und Konzepter. Wer direkt an der Umsetzung arbeitet, der sollte damit gut klarkommen – das war unser Ziel.
RS: Nicht selten erscheint das gerade im Trend liegende Webdesign groß aufgetragen und dadurch unhandlich. Teilst Du den Eindruck, dass Usability und gutes Design hierzulande noch nicht das richtige Verhältnis gefunden haben?
JJ: Ich würde das hierzulande genauso sehen wie zum Beispiel in den USA. Manche Sites rennen aktuellen Trends hinterher und vergessen darüber grundlegende Usability-Regeln. Das finde ich nicht immer schlimm, man kann auch mal was ausprobieren. Ich sehe auch gerne moderne Sites an. Aber schade finde ich es, wenn man dabei stehenbleibt. Wenn man nicht testet, ob das, was man umgesetzt hat, auch wirklich funktioniert. Wenn man nicht probiert, immer besser zu werden. Das richtige Verhältnis zwischen schönem Design und guter Usability, das müssen wir bei jedem einzelnen Button, den wir gestalten, wieder finden. Das ist auch auch das Schöne: Die Arbeit geht uns niemals aus.
RS: Weglassen scheint eines der schwierigsten Übungen im Konzeptions- und Designprozess zu ein. Es wird damit Verlust statt Gewinn assoziiert und der Verlierer ist wieder einmal der Nutzer. Haben wir hierzulande ein Mentalitätsproblem mit dem Keep-it-Simple-Prinzip und zwingt zugeich der mobile Nutzungskontext und die Appentwicklung zu nutzerfreundlicheren Ergebnissen?
JJ: Die Smartphones sind ein Segen für die Konzeption. Denn hier leuchtet es jedem ein, dass man sich beschränken muss. Dass wir priorisieren müssen für unsere Benutzer. Denn auf dem Smartphone gibt es nun einmal nur ein Element, das ganz oben stehen kann. Da bringt es gar nichts, sich darum herumzumogeln und Slider/Karussells oder Bilderstrecken zum Durchwischen anzulegen. Die sind ein großer Reinfall – fast alle Nutzer sehen immer nur ein einziges Element hiervon, nämlich das erste. Wenn man sich nicht entscheiden kann, oder wenn man sich nicht einigen kann, was das Wichtigste ist – dann muss das, wie du sagst, der Nutzer ausbaden.
RS: Ich beobachte einen Gewöhnungs- und Abschreck-Effekt von Techniken, die hip wirken, dann Viele nachmachen, aber die Benutzung von Websites erschweren. Beispiel: Der Videoteaser von Airbnb. In meinen Augen kontraproduktiv für diese Art von Dienst (mittlerweile hat sich die Firma auf den Kernnutzen der Site verständigt und das Design entsprechend angepasst ;-). Wo würdest Du im Konzeptions- und Umsetzungsprozess neue Ideen unterbringen und den Verzicht auf hippe Techniken diskutieren?
JJ: Wenn es nach mir geht, werden Techniken niemals eingesetzt, nur weil sie hip sind. Wenn sie einen Nutzen bringen – gern. Wenn sie einfach nur gut aussehen – vielleicht. Das kommt dann darauf an, wie viel sie der Usability schaden. Hier kann es auch mal sein, dass man für eine insgesamt bessere User Experience die Usability mal etwas weiter hintenan stellt. Und wie eben schon gesagt, man kann das auch mal ausprobieren. Es zeigt von Größe, dann auch zuzugeben, wenn es nicht funktioniert. Und das zu ändern, natürlich. Aber schlauer ist, nicht einfach jedem Trend hinterherzulaufen und auch mal zu testen mit Nutzern, bevor man das für die ganze Welt ausrollt.
„UX und Marketing könnten dicke Freunde sein. Nur zufriedene Kunden kaufen. Und Kunden sind zufrieden, wenn die UX hoch ist.“
RS: Mit der UX-Welle etablieren sich langsam aber stetig zahlreiche Methoden und Techniken, die die Kundenzufriedenheit und das Nutzererlebnis in ungeahnte Höhen bringen würden, wenn da nicht die mächtige Marketing-Abteilung wäre. Da wird der Nutzer mit Layern bombardiert, die sich über die Inhalte legen, da kommen eine Reihe unaufgeforderte Emails nach einem Kauf und so weiter. Mir drängt sich der Eindruck auf, dass Marketing ein Feind der UX ist. Was denkst über das Spannungsfeld User Experience und Online-Marketing?
JJ: Ja, den Eindruck habe ich auch manchmal. Aber da hoffe ich, dass die Kollegen hier auch dazulernen. Denn UX und Marketing könnten dicke Freunde sein. Nur zufriedene Kunden kaufen. Und Kunden sind zufrieden, wenn die UX hoch ist. Das sollte auch ein Marketing-Experte wissen. Ich denke, wir müssen sehen, wie wir die auf unsere Seite bringen. Viele Marketing-Experten sind sehr zahlengetrieben – wenn wir denen mit guten Metriken belegen können, dass UX-Methoden zu besseren Ergebnissen führen, dann können wir die leicht überzeugen.
Vielfach scheitert es aber einfach daran, dass die Leute zu viel um die Ohren haben. Die werden getrieben von Strukturen, Chefs, wem auch immer, alles ganz, ganz schnell zu machen. Da bleibt keine Zeit, die eigenen Methoden auch mal zu hinterfragen und etwas Neues auszuprobieren. Wenn ich da an verantwortlicher Stelle sitzen würde, würde ich meine Mitarbeiter immer mal wieder bremsen und einen Schritt zurücktreten lassen. Und: Ich würde alle regelmäßig verpflichten, ihre eigenen Produkte zu nutzen. Mal im eigenen Shop einzukaufen. Etwas zu bestellen, etwas zu reklamieren und zurückzuschicken. Das kann vielfach die Augen öffnen.
RS: Mein Vorschlag für ein neues Buch: Ziemlich beste Freude: UX und Marketing. ;)
JJ: Ja, ziemlich beste Freunde trifft es noch besser, super! Lass uns das Buch schreiben! Und wie gesagt: Wir müssen niemanden überreden, wir können auch überzeugen. Ich habe gerade die Woche einen Test gemacht, bei dem wir ein Popup verglichen haben mit einem Banner. Also zweimal dieselbe Anzeige. Einmal öffnete sie sich groß und legte sich über die ganze Seite. Erst bei einem Klick auf „Schließen“ konnten die Nutzer mit der Site arbeiten. Oder, alternativ ein mittelgroßes Banner, nicht animiert, recht zentral platziert.
„Die Leute haben das Popup so schnell weggeklickt, dass sie gar nicht gesehen haben, wofür es war.“
Wenig überraschend: Die Nutzer mochten das Banner lieber. Diejenigen, welche das Popup gesehen hatten, fanden teilweise recht deutliche Worte zu diesem… Was aber hoch spannend war: Wir haben den Nutzern eine Aufgabe gestellt und sie nicht extra auf Banner und Popup hingewiesen. Als sie die Aufgabe gelöst hatten mit der Site, haben wir sie nach der Werbung auf der Site gefragt. Von denjenigen, welche das Popup gesehen hatten, konnten sich 100% an Werbung erinnern – bei den anderen waren es nur gut 90%. Jetzt wird’s aber lustig: Wofür die Werbung war, das wussten von den Popup-Testern nur 45%. Bei den Banner-Nutzern waren es dagegen 75%. Die Leute haben das Popup also so schnell weggeklickt, dass sie gar nicht gesehen haben, wofür es war. Solche Ergebnisse überzeugen.
RS: Wie kam es zur Zusammenarbeit mit Deiner Co-Autorin Lorena Meyer und wie habt Ihr Euch die Arbeit aufgeteilt?
JJ: Wir haben uns über die Usability-Agentur eresult kennengelernt, deren Münchner Büro sie leitet. Ich arbeite für eresult seit Jahren immer wieder als Freiberufler. Und da wir beide bei verschiedenen Projekten mehrfach sehr gut zusammengearbeitet haben, habe ich sie mit ins Boot geholt. Denn erstens ist ein Buch zu schreiben sehr, sehr, sehr viel Arbeit. Und zweitens war es mir bei dem Thema wichtig, meine eigenen Ansichten immer wieder hinterfragt zu bekommen und Details durchzudiskutieren.
Die Aufteilung haben wir dann so gemacht, dass jeder seine Lieblingsthemen bearbeitet hat – und die Pflichtthemen haben wir gerecht aufgeteilt, das ging sich ganz gut aus.
RS: Hast Du ein weiteres Buch oder Projekt in Planung oder anders gefragt: Was würdest Du gerne realisieren?
JJ: Mit Büchern reicht es mir jetzt erstmal – das macht zwar sehr viel Spaß, ist aber auch sehr anstrengend. Und man geht damit immer stark in Vorleistung. Gerade eine erste Auflage ist immer eine Verpflichtung, das über die Jahre durchzuhalten. Jetzt widme ich mich erstmal wieder vielen spannenden Kundenprojekten, ich muss ja wieder viel lernen, damit ich das dann in den nächsten Auflagen meiner Bücher weitergeben kann.
RS: Zuguterletzt noch einen Ausblick von Dir in die Zukunft der Web- und Appentwicklung: Was wird sich tun, was findest Du besonders spannend und was weniger begrüßenswert und kritisch?
JJ: Voice User Interfaces sind definitiv das heiße Ding derzeit. Da teste ich viel und sehe immer wieder, dass hier genau die gleichen Fehler gemacht werden wie zu der Zeit als Websites neu waren oder als Apps neu waren. Die Grundprinzipien der Usability ändern sich auch hier nicht. Und die Grundlage für eine gute UX sind intensive Nutzerforschung und ein gutes Konzept – das brauchen wir hier genauso. Und da freue ich mich darauf, das alles auch in diesem Bereich einzubringen und weiter Überzeugungsarbeit zu leisten. Für bessere Anwendungen für die Nutzer und für mehr Spaß beim Konzipieren.
RS: Vielen Dank für das spannende Interview.
Über Jens Jacobsen
Jens Jacobsen arbeitet seit 1998 als Konzepter und Berater für interaktive Projekte. Als Freiberufler unterstützt er etablierte Unternehmen wie auch Start-ups beim Erstellen von Websites, Apps und interaktiven Anwendungen. Seine Erfahrungen hat er in seinen Büchern “Website-Konzeption” und “Praxisbuch Usability und UX” verarbeitet. Seine inhaltsreiche Website heißt benutzerfreun.de.
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